Az IT hibák elhárítása sok idő. Gondoljuk csak végig! Mire tudnál használni napi 10 perc szabadidőt? És mire tudnál felhasználni óránként tízet? És mi lenne, ha ezeket a tíz perceket a munkatársaid is és te magad is szabadon tölthetnéd el bármivel?
Tegyük fel magunknak a kérdést: ha valaki sikeres vállalkozó például az élelmiszeriparban, kell-e neki érteni ahhoz, mit csinál egy rendszergazda? Honnan fogja tudni, hogy az általa felvett szakember egyrészt valóban ért ahhoz, amit csinál, másrészt hogy az idejét hatékonyan használja fel? Előbbi kérdésre kézenfekvőnek tűnik a válasz: ha jól működik az informatikai rendszer, akkor jól dolgozik a rendszergazda. De milyen számok segítenek nekünk megtalálni az ideális megoldást cégünk IT területének menedzselésére?
Miért kell számszerűsíteni az IT tevékenységet?
Első körben szögezzük le, hogy a munkatársaink csak egy flottul működő informatikai környezetben tudnak hatékonyan dolgozni. Ezt irodai környezetben ma már muszáj megtámogatni valamilyen formában. Nem elég, ha felállítunk néhány munkaállomást, és odaültetjük Gizikét, hogy dolgozzon.
Fontos tudnunk, milyen szempontokat kell figyelembe vennünk egy belső hálózat kialakítására. Ezek a szempontok határozzák meg, hogy milyen modern eszközökkel tudjuk elérni a legnagyobb hatékonyságot, a legmagasabb rendelkezésre állást és a legnagyobb biztonságot. Ehhez elengedhetetlen a hozzáértő informatikus szakember-gárda. Az informatika szerteágazása miatt manapság már leáldozott az egyszemélyes technikai supportoknak, hiszen képtelenség egy személyben minden tekintetben lépést tartani az új IT trendekkel.
Az a pirula, ami mindenre jó, az általában nem jó semmire. A rendszergazdák nem fejlesztőként dolgoznak.
Remekül mutat, ha egy cég állományában saját rendszergazda szerepel, és nem kell egy külsős cégre támaszkodniuk.
A számok nem hazudnak
Hogy ne csak a levegőbe beszéljünk, vegyünk egy konkrét példát, ami a CÉG életében bármikor megtörténhet.
Az IT probléma felbukkanása
- Hétfő reggel a vállalati rendszergazda értesül róla, hogy nem működik a CÉG intranetes portálja. A hiba viszonylag komplex beavatkozást igényel, és mivel a kollégák ott tudnak egymással információt megosztani és onnan tájékozódnak, ezért elég fontos lenne minél előbb javítani.
- A hétvégén nem működő nyomtató problémája is most kerül terítékre.
- Illetve 9-kor kezd egy új kolléga, aki a CÉGnél teljesen új munkatárs.
Mivel az új kolléga érkezéséről előre tudtak, erről szóltak is a rendszergazdának, aki előkészítette számára a jogosultságokat, a munkaállomást és egyéb eszközöket. Ezek konkrét beüzemelése és a rendszer működésének ismertetése a rendszergazda feladata lenne. Azonban a reggeli szerverhiba miatt nem ér rá 9-kor, mivel a hibaelhárítás prioritást élvez. És most jönnek a kérdések!
- Ki fogja átadni az eszközöket?
- Ki adja át a felhasználónevet és jelszót?
- Mennyire biztonságos azt mondjuk egy post-ittel a monitorra ragasztani, ahol bárki láthatja?
Semennyire, így a rendszergazda úgy dönt, először foglalkozik az intranetes portál hibájával, majd csak utána szán időt az új munkatársra.
IT probléma elhárítása belső rendszergazda esetén
A rendszergazda a hibát 10-re tudja kijavítani. Most már fut az intranet, viszont az új felhasználó már egy órája itt van, és még a gépébe sem tudott bejelentkezni. A rendszergazda ezen a ponton már egy óra csúszásban van, kapkod és ideges.
Mivel már két órája nem történt semmilyen változás a nyomtató körül, ezért Kis Béla számviteli ügyintéző úgy dönt, majd ő megszereli, ha már a rendszergazdának hiába szólt róla. Áramtalanítja, mondjuk kiveszi a tonert/patront, visszateszi, ezalatt az ő munkája is áll, mert nem azzal foglalkozik, ami a saját szakterülete, hanem valami egészen mással.
Közben észreveszi, hogy beragadt egy lap a nyomtatóba, és ezért nem működik. Mivel nem ismeri a konkrét nyomtató típust, nem tudja, hogyan kell a beragadt lapot szakszerűen eltávolítani. Egyszerűen csak kirángatja a papírt, megsértve ezzel a görgőket, amik innentől minden egyes nyomtatásnál fájdalmas nyikorgás közepette fogják behúzni a papírokat.
Értékelés
- Rendszergazda: a reggeli hibaelhárítása: 2 óra + 0,5 óra dokumentáció valamikor a nap folyamán, ha lesz rá ideje.
- Új felhasználó munkaállomásának felállítása: 0,5 óra + új felhasználó eligazítása a rendszerekkel kapcsolatban (fájlok elérése, nyomtatók beüzemelése, esetleges egyedi igények meghallgatása): 0,5 óra
- Nyomtató ellenőrzése: 0,25 óra
- Viszont emellett az új munkatárs is vesztett egy teljes órát, amíg a rendszergazdára várt, illetve Kis Béla is legalább negyedórát birkózott a nyomtatóval.
- Ez összesen: 5,5 óra.
Mit tudunk mérni?
A kihelyezett informatikai üzemeltetés nagy előnye, hogy a változatos tudással rendelkező szakemberek csapata sokkal több mindenben tud segítséget nyújtani, mint egyetlen informatikus. A szaktudás meglétének bizonyítéka a folyamatos részvétel a képzéseken, amivel elérhetők a különböző gyártói partnerségek.
Minél több gyártói partnerséggel rendelkezik egy informatikai cég, annál biztosabbak lehetünk benne, hogy hozzáértő emberekre bízzuk magunkat.
Ha csak tényleges számokban gondolkodunk, az ügyfél igényeire szabott havi kimutatásból kiderülhet:
- mire mennyit költött;
- milyen minőségű szolgáltatást kapott;
- hogyan kezelték a bejelentéseiket;
- mennyire voltak hatékonyak és gyorsak a rendszerüzemeltetők.
A mérések elkészítéséhez fontos lehet egy ticketing rendszer, ahol visszakövethető egyrészt a megoldásra fordított idő, másrészt ennek folyamata, illetve hogy ki felelt az adott feladatért.
Az ilyen rendszerek másik nagy előnye a visszakereshetőség: hogy ha később is felmerülni ugyanaz a probléma, akkor ne az emlékeink között kutassunk, hanem a korábbi bejelentések között. Továbbá itt az ügyfél is nyomon követheti a tényleges munkavégzést, a folyamatokat, a jegyek aktuális állapotát, lehetősége van visszacsatolásra. De ha ez sem elég, az ügyfélre szabott havi kimutatások segítenek abban, hogy a partnerek tisztán lássák, miért is fizettek az adott hónapban.
Az IP telefonközpontok az ügyfélszolgálat munkáját mérik. Kimutatás készíthető arról, hány hívást fogadtak a call centerben, mennyi időt beszéltek, hány hívást dobtak el és milyen volt a reakcióidejük.
Ami a kimutatásban nem szerepel
Vannak olyan paraméterek, amiket nem olyan könnyű megmérni. Azt nem igazán lehet számokban kifejezni, hogy:
- az új kolléga hogy érzi magát az első napján,
- milyen benyomást tesz rá a cég,
- mennyire tartja hozzáértőnek az informatikust,
- vagy épp rendezettnek a belépés folyamatát,
- és hogy mennyire veti vissza Kis Bélát a munkában az, ha a nyomtató szerelésével kell foglalkoznia.
Nem tudjuk azt sem számokban mérni, mit jelent, ha egy informatikusnak nem kell kapkodnia. Ha adott feladatra nem öt perce, hanem negyedórája van. Milyen mértékegységet adhatunk arra, ha az ügyfélszolgálatnak történő munkakiosztással a rendszergazdánknak nem kell a szakértelméhez képest apróbb hibákkal bajlódnia?
Mindkét fél elégedettségére szolgál, ha a felhasználó nem azt érzi, hogy csak egy újabb megoldandó feladatként tekintenek rá, amin minél előbb túl kell lenni, hanem tényleges odafigyeléssel fordulnak felé. És ez az, ami sem pénzben, sem kimutatásokban nem mérhető.
